Uplatnění reklamace
Reklamace se uplatňuje u prodejce, u kterého bylo zboží zakoupeno nebo v servisní opravně, která je pro záruční opravy uvedena v záručním listě. Reklamace se neuplatňují u dodavatele nebo výrobce, i když na ně prodejce odkazuje – § 625 občanského zákoníku č. 40/1964 Sb.
Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv své organizační složce (prodejně, provozovně, ap.), v níž je přijetí možné, a to s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb – § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění.
Vždy před vstupem do reklamačního řízení je vhodné si pořídit fotokopie všech dokladů a písemností pro případné další řízení. Vzhledem k možným rizikům následných sporů je vždy vhodnější, aby měla reklamace písemnou formu a to zejména v případech, kdy prodávající nerozhodne o reklamaci ihned. Po vyřízení reklamace striktně vyžadujte po prodejci potvrzení o provedení opravy a o době jejího trvání.
Pokud reklamace není vyřízena, včetně opravy do 30 dnů od jejího podání (nebylo -- li dohodnuto jinak), je reklamovaná vada posuzována za objektivně neodstranitelnou a kupujícímu vznikají nároky, jako by se jednalo o vadu neodstranitelnou – § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění.
Náležitosti reklamačního dokladu
Reklamační doklad by měl obsahovat minimálně následující údaje:
identifikaci reklamujícího a prodávajícího (nebo přebírající servisní organizace),
identifikaci reklamovaného výrobku, včetně uvedení data prodeje (zvlášť u drahých výrobků doporučujeme výrobek konkretizovat co nejpodrobněji),
konkretizaci rozporu s kupní smlouvou, popř. reklamovaných vad,
požadavek spotřebitele na způsob vyřízení reklamace,
datum uplatnění reklamace a předpokládaný termín vyřízení reklamace,
podpisy reklamujícího i zástupce prodávajícího či přijímající servisní organizace, případně jejich razítko.
Často se při uplatnění reklamace můžeme setkat s požadavkem prodávajícího na předání prodejního dokladu. Takový požadavek je třeba považovat za neoprávněný. Prodávající je však oprávněn nahlédnout do dokladu za účelem ověření prodávajícího a data prodeje ve vztahu k záruční lhůtě, popř. provedení kopie na náklady prodávajícího.
Uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb
Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb (reklamací) včetně údajů o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provádění záručních oprav – § 13 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Při prodeji nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu musí prodávající na žádost spotřebitele poskytnout zejména název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde lze i po ukončení takového prodeje nebo poskytování služeb uplatnit reklamaci – § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.
V souvislosti s uplatněním reklamace je třeba si uvědomit, že po dobu prvních 6 – ti měsíců od koupě je důkazní břemeno na prodávajícím, který tedy musí věrohodně prokázat, buď že je výrobek ve shodě s kupní smlouvou, nebo že deklarovaný rozpor s kupní smlouvou vznikl v důsledku jednoznačného porušení způsobu užívání či ošetřování ze strany kupujícího. V případě sporu ovšem bude mít vždy poslední slovo příslušný soud.
Postup reklamačního řízení
Pro záruční dobu mezi 7 – 24 měsícem je postup reklamačního řízení následující:
Jde-li o vadu, kterou lze odstranit, má kupující právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna, a prodávající je povinen vadu bez zbytečného odkladu odstranit. Není-li takový postup možný, může kupující žádat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit.
Jde-li o vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady, má kupující právo na výměnu věci nebo má právo od smlouvy odstoupit. Táž práva přísluší kupujícímu, jde-li sice o vady odstranitelné, jestliže však kupující nemůže pro opětovné vyskytnutí vady po opravě nebo pro větší počet vad věc řádně užívat. (O opětovné vyskytnutí vady po opravě se bude jednat v případech, kdy se stejná vada vyskytne znovu po dvou předchozích opravách. O větší počet vad se bude jednat v případech, kdy se na výrobku vyskytnou současně 3 a více vad, nebo v případech, kdy se sice bude jednat o minimálně 3 různé vady, avšak tyto vady budou následovat krátce po sobě a výrobek tak bude delší dobu v opravně než u spotřebitele.
Jde-li o jiné vady neodstranitelné a nepožaduje-li výměnu věci, máte jako kupující právo na přiměřenou slevu z ceny věci nebo může od smlouvy odstoupit.
